非接触型飲食店が続々。ニューノーマル時代に定着する

非接触型飲食店が続々。ニューノーマル時代に定着する

コロナ禍で大きく変革を求められた外食産業。生活者の対面接客への捉え方も変化し、飲食店は大きな打撃を受けました。配膳ロボットやモバイルオーダーの導入など、飲食店の非接触型への移行が加速し、新しい飲食のかたちといえる業態も続々と登場しています。ニューノーマル時代に非接触型飲食店が当たり前になっていくのか、現在の課題とあわせて考えます。

非接触型飲食店とは

非接触型飲食店とは、セルフレジや配膳ロボット、モバイルオーダー、商品受け取りロッカーなどの導入により、従来より対面によるサービスを減らした飲食店のことです。

座席への案内から注文、配膳などをロボットが担う店や、モバイルオーダーと受け取りロッカーを組み合わせたテイクアウト専門店のように、ほとんどが非接触の場合もあれば、会計や配膳など一部に非接触を取り入れる店もあり、その業態はさまざまです。

感染症対策以外にも
非接触型飲食店の3つのメリット

コロナ禍になってから、モバイルオーダーや商品受け取りロッカーを利用した方も少なくないはず。飲食店で非接触型のサービスは、感染症対策のほかにどういったメリットがあるのでしょうか。


メリット1:人件費を減らせる

座席案内や注文対応、会計などをデジタル機器やロボットが担えば、その分の人件費が削減できます。またスタッフの入れ替わりなどが最小限で済むこともあり、スタッフの管理や教育に費やす時間も減らせます。


メリット2:人的ミスの削減・サービスムラの改善

注文、会計を機械化することによって、対人接客による注文の取り違え、レジ会計の誤差など、人的ミスによる損失が減らせます。ユーザーや対応スタッフによるムラがなく、サービスの質を保てます。


メリット3:新しい顧客体験がつくれる

スマホで注文してロッカーで受け取る、接客を全てロボットがおこなうなど、新しいサービス形態を生み出すことにより、これまでの飲食店にはなかった顧客体験がつくれます。

多くのメリットが得られる一方で、最新技術かつ機械で対応するがゆえの課題もあります。一番の課題ともいえるのは、デジタル機器やロボットの導入、メンテナンスに大きなコストがかかることです。このコストが、個人経営の飲食店などが非接触型へ移行するうえでの大きなハードルにもなっています。

また、お客さまにあわせたパーソナルな接客対応に限界があるため、対面接客によるおもてなしに付加価値をおいた飲食店では、導入を懸念する声もあります。

新業態から既存店導入まで
非接触型飲食店の事例

実際に非接触を導入している飲食店では、どのような運営をしているのでしょうか。事例をご紹介します。


ケース1:完全非接触型ロッカーの導入

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商品を受け取るための棚やロッカーを設置する非接触型飲食店。モバイルオーダーやモバイル決済を導入していれば、注文から受け取りまでを非接触でおこなえます。


BLUE STAR BURGER
▶︎https://bluestarburger.com/

「牛角」創業者が手がけるグループ会社運営の持ち帰り専門のハンバーガー店です。同店専用のスマホアプリで注文し、店頭の受取棚からユーザーが商品をピックアップします。人件費を最小限に抑えることにより、食材の原価に還元。業務効率化によるスタッフの労働環境の改善、食品ロスの削減などによりSDGsにも寄与し、新たな食のインフラを目指しています。


スシロー
▶︎https://www.akindo-sushiro.co.jp/campaign/detail.php?id=1485

回転すしチェーンの「スシロー」も、既存店舗に自動土産ロッカー導入し、話題になりました。HPや電話、FAXなどで注文し、ロッカーにQRコードをかざすと商品をピックアップできます。HPから注文した場合はクレジットカード決済、電話やFAXで注文した場合は店頭のセルフレジで会計します。スシローは以前より、AIで皿を数える会計システムやセルフレジ、機械での席案内などを積極的に導入していたため、コロナ禍でも売り上げは好調に推移しています。


ケース2:非接触型オペレーションシステムの導入

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イートインの飲食店でも、席案内から配膳、会計などにモバイルオーダーシステムやロボットを導入し、非接触に移行するケースが増えています。


くら寿司
▶︎https://www.kurasushi.co.jp/smart_kura/restaurant.html

「くら寿司」は安全安心に利用できる「スマートくらプロジェクト」により、来店予約から会計までを機械が担う、完全非接触の店づくりを推進しています。完全非接触の店が誕生したのは2020年10月。コロナ禍になってから半年ほどのスピード対応が話題になりました。今後、2021年末までに全店舗の完全非接触への移行を目指しています。


横浜ベイシェラトン ホテル&タワーズ オールデイブッフェ「コンパス」
▶︎https://www.tablecheck.com/ja/shops/baysheratoncompass/reserve

横浜ベイシェラトン ホテル&タワーズのレストラン「コンパス」では、ブッフェにモバイルオーダーシステムを導入し、お客さまが注文した料理を提供するオーダー式ブッフェをおこなっています。近年、ホテルレストランがオーダー式ブッフェに変更し、モバイルオーダーを導入するケースは増えています。


ケース3:接客・配膳にロボットの導入

配膳や会計などをロボットが担う飲食店も登場しました。ロボットによっては、喋ってコミュニケーションをともなう接客をこなすため、新しい顧客体験も提供できます。


Pepper PARLOR
▶︎https://www.pepperparlor.com/

人型ロボットPepperをアイコンとした「Pepper PARLOR」は、Pepperが注文などの接客をおこなうことだけでなく、掃除用ロボット、配膳ロボット、ダンスでお客さまエンターテイメントを提供するロボットも導入しています。ロボットをコンセプトに据えたことで、ポジティブに非接触が楽しめる店舗といえるでしょう。

非接触型の外食が普及していくか

完全な非接触型飲食店を作りあげるには、コストなどの問題から大手でないと着手できないのが現状。モバイルオーダーなど個人商店でもチャレンジできるソリューションが増えれば、さらに非接触型への移行が進みそうです。

非接触型飲食店が生活者の暮らしに根付く店として愛されるには、感染症対策以外の来店理由を生み出し、「ロボットとのコミュニケーションが楽しい」「便利でやめられない」といった非接触であることをポジティブに捉えられる体験価値の提供が重要です。

今後、非接触型飲食店がどのように進化していくのか、目が離せません。



 

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