外食店のデジタル化、どこまでOK？「人によるサービス」へのこだわり調査

　リクルートが運営する「ホットペッパーグルメ外食総研」は、20～69歳の男女を対象に、外食する際にどの程度「人によるサービス」にこだわるかについて調査を実施した。人によるサービスの方がいいと答えた人が最も多かったものは「調理」だった。

人によるサービスの方がいいもの　トップは「調理」

　現在、調理ロボット、配膳ロボット、セルフオーダー、セルフレジなど、さまざまなロボットやデジタルツールによるサービスを導入する外食店舗が増えている。そんな中で、「人によるサービスの方がいい」と答えた人の割合が最も多かった項目は「調理」（68.4％）だった。

　次いで「配膳」（50.8％） 、「給仕（飲み物の注ぎたしやお代わりの確認など）」（47.7％）という結果だった。一方、「人によるサービスでなくてもいい（どちらかというと含む）」で最も多かったのは「注文」（72.6％）、次いで「会計」（64.9％）、「片付け」（64.2％）だった。

　全体的に「人によるサービスでなくてもいい」が過半数の項目が多く、デジタル化による非対面のサービスが特別ではなくなっている社会状況を反映していた。

年齢や地域での違いは？

　性年代別・圏域別に見ると、圏域別には大きな差はなかった。性年代別では差のある項目が目立つ結果となった。特に20～40代女性で「人によるサービスでなくてもいい」と考える項目が多く、50～60代男性と60代女性では「人によるサービスの方がいい」と考える項目が多かった。人によるサービスへのこだわりは、年齢による差があることが分かった。

外食のシーンやお店のタイプ別では？

　外食のシーンやお店のタイプ別で、「人によるサービスでなくてもいい」かどうかを聞いた。「人によるサービスでなくていい」割合が高い外食シーンの1位は「一人で利用」（72.9％）、2位は「短時間（1時間未満）の利用」（69.2％）、3位は「ランチ」（63.2％）だった。

　対比的項目間のポイント差に着目すると、「大衆店」（63.7％）と「高級店」（25.4％）のポイント差は38.3ポイント、「日常的な利用」（66.5％）と「特別な利用（記念日等）」（29.8％）のポイント差は36.7ポイントとどちらも大差があり、利用シーンやお店のタイプにより「人によるサービス」のニーズに幅があることが伺えた。

「人によるサービス」にこだわる理由は？

　「人によるサービス」にこだわる理由を聞いたところ、1位は「人によるサービスの方が温かみがある」（51.7％）、2位は「人のサービスにも対価を払っていると思う」（31.8％）、3位は「注文内容について詳しく相談したいときがある」（31.7％）であった。

　一方、「人に代わるツール類の操作が苦手、面倒」（12.1％）、「ツールやロボットによるサービスは放置されているようで印象がよくない」（8.2％）と答えた人は少なかった。

　性年代別では50・60代男性で「人によるサービスの方が温かみがある」「スタッフとの交流も外食の楽しみの一つ」の割合が高く、40～60代女性では「注文内容について詳しく相談したいときがある」の割合が高かった。

　今回の調査は、首都圏、関西圏、東海圏に住む20～69歳の男女を対象に、インターネットで行った。期間は事前調査22年5月19～31日、本調査22年7月1～8日、有効回答数は9666人（首都圏4950人、関西圏2514人、東海圏2202人）。

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